행정안전부(장관 이상민)는 4월 4일(목), 정부서울청사에서 ‘2023년 민원서비스 종합평가 시상식’을 개최하고, 우수기관과 유공자를 선정해 시상했다.

 이번 민원서비스 종합평가 시상식에서는 ‘민원서비스 종합평가 분야’와 ‘국민행복 민원실 분야’ 2가지 분야에 대한 시상이 진행되었으며, 이상민 장관과 수상자 및 수상기관 관계자 등 100여 명이 참석했다.

 민원서비스 종합평가는 대민접점 서비스의 수준을 체계적으로 높이고 국민이 원하는 선제적 민원서비스를 제공하기 위해 2016년부터 시행됐다. 

 중앙부처, 기초‧광역자치단체, 시도교육청*을 대상으로 민원 행정서비스 전반에 대한 평가를 진행하며, 지난해까지 총 210개 우수기관이 선정됐다. 

 * (대상기관) 306개 기관 (중앙 46, 교육청 17, 광역시도 17, 시․군․구 226)

 < 민원서비스 종합평가 분야 >

 올해는 2022년 9월부터 2023년 8월까지 1년 동안 기관의 대민접점 서비스 수준을 측정하고 미흡한 점을 개선하기 위해 ▴민원행정 전략·체계, ▴법정 민원처리, ▴국민신문고 민원처리, ▴고충 민원처리, ▴민원 만족도 등 5개 항목에 대한 평가가 이루어졌다.

 이번 평가에서는 폭언․폭행 등으로부터 국민과 공무원 모두 안전한 민원환경 조성, 국민 편의를 위한 구비서류 감축 및 집단고충민원 처리 개선에 관한 평가기준과 배점이 강화되었다.

  2023년 종합평가 결과, 총 306개 평가대상 기관 중 34개 기관이 우수기관으로 선정되어 단체표창과 포상금, 특별교부세를 받았으며, 19명이 민원 서비스 종합평가 유공 공무원으로 선정되어 개인표창을 수상하였다.

  최우수기관으로는 내일배움카드 자동발급시스템을 도입한 고용노동부와 생활민원의 체계적 처리를 위해 ‘One-Stop 생활민원 창구’를 구축․운영한 하남시가 선정되어 대통령표창을 수상했다.

  국무총리표창은 전라남도, 부산교육청, 충북 음성군, 서울 성동구가 받았다. 행정안전부장관표창은 식약처, 제주도, 울산교육청, 경기 남양주시, 충남 예산군, 광주 남구 등 28개 기관이 수상했다.

< 국민행복 민원실 분야 >

 안전하고 편리한 민원 환경을 조성하고 있는 기관은 ‘국민행복민원실’로 선정됐다.

국민행복민원실 제도는 지난 2014년부터 도입되었으며 전국 지자체와 시도교육청, 특별행정기관 등을 대상으로 민원실 접근성, 편의성, 안전성 등 내‧외부 환경과 서비스를 평가하여 3년간 우수기관 지위를 부여한다. 지난해까지 220개 기관이 선정되었고, 이 중  ’24. 3월말 현재 신규인증이 46개 기관, 재인증 기관은 63개 기관으로 총 인증유효기관은 109개 기관이다.  

 * 지자체(272개), 교육청(지원청 포함 193개), 특별행정기관(5,084개) 중 인증 신청기관을 대상으로 민원실 대상 접근성, 편의성, 안전성, 만족도 등 심사

 올해는 12개 기관의 민원실이 국민행복민원실로 선정되었으며, 10명의 유공자가 국민행복민원실 유공 공무원으로 선정되어 개인표창을 수상하였다.

 부산시 연제구는 민원실 접근성, 내부 공간배치 등을 개선하고, 민원해결 전담팀을 신설․운영하여 민원 만족도를 높인 공로를 인정받아 대통령표창을 수상했다.

 국무총리표창은 대구 동구, 경기 오산시, 경북 영덕군이 받았으며, 행정안정부장관표창은 서울 은평구, 경북 경산시, 충남 부여군 등 8개 기관이 수상했다.

 행정안전부는 우수사례를 각 기관에 공유하여 민원행정 혁신이 지속적으로 이어지도록 할 계획이다.

이번에 높은 점수를 받지 못한 기관을 위해서는 맞춤형 교육과 전문가 자문 등 후속지원을 통해 민원서비스 수준을 높여나갈 예정이다.

  한편, 행정안전부는 악성민원 발생과 관련하여 현장 최일선 민원공무원이 안전하게 업무에 전념할 수 있도록 17개 기관으로 구성된 관계기관 TF를 가동하고 있다.

 3월 26일에는 ‘공무원 업무집중 여건 조성방안’을 마련하였고, 민원공무원 처우개선, 위법행위 대응 강화 등을 포함한 종합대책을 준비 중에 있다.

 이상민 장관은“현장 최일선에서 국민께 편리한 행정서비스를 제공하기 위해 노력하고 계시는 관계기관과 공무원분들께 감사드린다”라며, “정부는 범정부 대책을 마련하여 민원현장의 폭언․폭행 등으로부터 민원 공무원을 보호하고, 국민 모두를 위한 안전하고 수준 높은 민원서비스 환경을 조성해나가겠다”라고 말했다.

< 2023년 민원행정서비스 개선 우수사례 >

<민원서비스 종합평가 분야>

□ (고용노동부) 국비지원 직업훈련비 결제를 위한 ‘내일배움카드’ 발급기간 단축(11일→2일)

 ○ 국비 지원 직업훈련 수강을 희망하는 재직자(훈련생)는 ‘내일배움카드’를 발급받아 직업훈련비를 결제해야 한다. 기존에는 직업훈련포털(HRD-Net)에서 카드 발급을 신청하면 고용센터 담당자가 재직자의 카드 신청 내역에 자격 요건 등을 수기로 검토‧ 발급하여 1주일 넘는 기간이 소요되었다. 이에, 고용노동부는 이러한 번거로움을 없애고, 재직자가 훈련과정을 빠르게 수강할 수 있도록 ‘자동발급 시스템’을 도입했다. 그 결과 내일배움카드 발급 신청 후 7일 이내 시작하는 과정을 수강한 훈련생 수는 전년 동월 대비 76%*가 증가하였고, 최대 11일 소요되던 카드 발급 기간이 2일로 단축되었다. 

 * ’23.6월(도입 후) 7일 이내 수강 훈련생수 : 4,357명 ⏶’22.6월(도입 전) : 2,475명

□ (경기 하남시) 생활민원 접수 처리를 위한 원스톱 민원창구 개설

 ○ 하남시는 주민 고충과 민원, 건의사항 등이 체계적으로 처리될 수 있도록 ‘One-Stop 생활민원 창구’를 구축했다. 기존에는 담당자가 전화나 공문으로 처리 상황을 공지하는 방식으로 진행되어 처리상황 등이 제대로 통보되지 않고 누락 되는 경우가 있었다. 이에 하남시는 처리결과를 URL을 포함한 문자(SMS)로 통보하여 언제 어디서나 민원인이 답변을 확인할 수 있도록 하고, 생활민원 처리 결과가 어떻게 진행 되는지 한 번에 알 수 있도록 했다. 

 아울러, 민원실에 취약계층 및 복합민원 ‘전문상담관’ 창구를 운영하여 보다 신속한 민원처리 서비스를 제공하고 있다. 

<국민행복 민원실 분야>

□ (부산 연제구) 사회적 약자도 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 민원실 조성

 ○ 부산시 연제구는 효율성과 편리성을 모두 갖춘 민원실을 운영하여 큰 호평을 받았다. 어린이와 부모가 함께 민원실을 방문하여도 불편하지 않도록 어린이 복합문화공간을 민원실 내에 마련하고, 장애인 편의시설 설치기준에 맞춰 전면 개선공사를 진행했다. 발권메뉴를 업무별로 분리하여 민원인이 선택하여 발권할 수 있는 지능형 도 도입하여 민원인과 직원 모두가 편리하게 업무를 볼 수 있도록 했다.